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          使用說明

          發布時間:2021-08-27 15:28:27   來源:廣州12345政務服務便民熱線

            廣州12345政務服務便民熱線是廣州市人民政府設立,整合全市各類非緊急類政府服務專線,以便民、智能、高效為服務理念,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務,提高城市治理法治化、精準化、智能化、專業化水平。

            廣州12345政務服務便民熱線由廣州市政務服務數據管理局下屬廣州12345政府服務熱線受理中心負責運行管理。各區人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位,根據有關法律、法規的規定和本單位的職責辦理事項。

            一、受理的事項

            熱線通過電話、政府網站、政務新媒體等渠道受理訴求人提出的以下事項:

           ?。ㄒ唬┯嘘P承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢;

           ?。ǘ┏修k單位職責范圍內的非緊急類求助;

           ?。ㄈΤ鞘兄卫?、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議;

           ?。ㄋ模π姓C關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報;

           ?。ㄎ澹┢渌麘斒芾淼氖马?。

            二、不予受理的事項

           ?。ㄒ唬┎粚儆谑腥嗣裾?、承辦單位職責或服務范圍的事項;

           ?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^110、119、120等緊急服務專線處理的事項;

           ?。ㄈ儆邳h委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警、監察職責范圍的事項;

           ?。ㄋ模┮婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議解決的事項;

           ?。ㄎ澹┮堰M入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項;

           ?。┥婕皣覚C密、商業秘密、個人隱私的事項;

           ?。ㄆ撸┱谵k理過程中或已依法辦理完畢,訴求人無新情況、新理由,向熱線提出的同一事項及其引起的行政效能投訴事項。

           ?。ò耍┻`反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。

           ?。ň牛┢渌挥枋芾淼氖马?。

            三、辦理期限

            咨詢類事項:自收到事項之日起2個工作日內辦結;

            投訴舉報、求助、建議類事項:自收到事項之日起20個工作日內辦結。法律、法規、規章、規范性文件規定的期限嚴于上述期限的,辦理期限從其規定。

            四、工作流程

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            補充說明:

            【1】電話渠道若在1個工作日內3次無法聯系到市民補充信息,互聯網渠道在3個自然日內未收到市民補充信息,則關閉該事項受理。

            【2】市民收到辦結短信通知后7個自然日內可登錄微信公眾號進行評價。

            五、參與渠道及使用方法

           ?。ㄒ唬╇娫捛?/p>

            12345(廣州市內撥打),外地號碼請撥020-12345。

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            微信搜索“廣州12345”,進入微信公眾號

           ?。ㄈ┚W站渠道

            網頁登錄廣州市政府門戶網互動欄目“12345熱線專區”(http://www.hkdreamcast.com/hdjl/index.html)

           ?。ㄋ模八牒棉k”APP渠道

            登錄“穗好辦”APP,進入“12345專區”

            六、幾個辦理狀態詞的意義

            “待完善”定義:事項要素不全,需要補充。經12345工作人員審核市民提交的訴求時,認為需要補充信息的,將退回市民并發送短信提醒及時補充。

            “已失效”定義:超過3個自然日仍未按提示補充信息并重新提交的工單事項,逾期不作補充,事項將自動關閉。

            “辦理中”定義:事項已批轉至相應承辦單位辦理中。

            “已辦結”定義:事項已由承辦單位辦理完結、完成答復。

            “未評價”定義:市民未在規定時間內給予評價。

            “已評價”定義:市民在規定時間內完成評價。

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          廣州12345微信公眾號

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